Vedúci konzultant spoločnosti MCIG Ján Dudáš pre HN:
V ktorých odvetviach využívajú firmy na Slovensku mystery shopping?
Sú to všetky oblasti, kde prichádza predajca do styku s klientom. Tento spôsob kontroly využíva napríklad automobilka Volkswagen. Vyzýva svojich zákazníkov, ktorí v blízkej budúcnosti absolvujú servisnú prehliadku, aby za finančnú odmenu prispeli k hodnoteniu servisných služieb tejto značky. Do automobilu, ktorý sa má podrobiť servisnej prehliadke, sa urobí niekoľko zámerných zásahov. Zákazník vezme automobil do servisu a následne na kontrolu, či boli úmyselne spôsobené závady odhalené a napravené, alebo či zostali nepovšimnuté. Osoba, ktorá robí túto kontrolu, následne vyplní formulár, kde zaznamená všetky údaje a fakty, a na základe takto zozbieraných poznatkov môže automobilka pristúpiť na zavedenie nových štandardov servisných kontrol.
Mystery shopping ste si vyskúšali na vlastnej koži u predajcov automobilov. Ako to prebiehalo?
V apríli som navštívil 70 predajní automobilových značiek v 11 mestách rozličnej veľkosti v Bratislavskom, Trnavskom, Nitrianskom a Trenčianskom kraji. Mal som dopredu pripravený scenár a pýtal som sa na vopred pripravené otázky. Počas obsluhy som sledoval všetky stanovené kritériá, ako napríklad ochotu, odborné vedomosti, ponuku na pomoc, pozdrav personálu, úsmev, vzhľad a podobne. Výsledky som zhodnotil podľa stanovených kritérií.
Aké rozdiely ste zaznamenali medzi jednotlivými predajcami?
Možno potvrdiť, že v prípade niektorých značiek sú rozdiely medzi bratislavskými a mimobratislavskými predajcami značné. Na príklade Toyoty by som zistil vyrovnanosť poskytovaných služieb, a to aj preto, že jednotlivé predajne a predajcovia tejto značky sa riadia spoločnými pravidlami a aj preto vyšli najlepšie. Príklad značky Volkswagen je zo všetkých značiek najextrémnejší. Bratislavské predajne sú v porovnaní s mimobratislavskými na polovičných hodnotách. Predajcovia Volkswagen v Bratislave v troch z piatich prípadov zákazníka neobslúžia do 15 -- 17 minút. Naopak, v prípade značky Ford majú navrch predajcovia z Bratislavy.
Čo vám vychádza z hodnotenia jednotlivých predajcov?
Za predpokladu, že všetky automobilky majú zavedené pre svojich predajcov interné štandardy, tak najlepšie fungujú v spoločnosti Toyota. Výkony Toyoty sú vo všetkých sledovaných oblastiach veľmi vyrovnané, čo potvrdzuje aj hodnota štandardnej odchýlky, ktorá má najnižšiu úroveň spomedzi všetkých predajcov, a to všetko v najvyššej bodovej hladine. Značka Volkswagen má tiež nízku štandardnú odchýlku, no pri bodových hodnotách nižších o 30 -- 35 percent. 70 percent predajcov sa nepozdraví zákazníkovi pri vstupe do predajne, predajca sa v 99 percent prípadov nepredstaví zákazníkovi, podstatná väčšina predajcov sa veľmi málo pýta a následne dve tretiny predajcov nepočúva pozorne, čo zákazník hovorí, v 72 percentách prípadov, sa predajca nechal vyrušiť. Zazvonil telefón, prijal hovor a nechal zákazníka samého, začal sa rozprávať s kolegom a iné.
Prejavuje sa to aj na výsledkoch predajnosti áut?
Vývoj predaja automobilov u značky Toyota má rastúci trend. Môžeme si všimnúť, že od roku 2003 po rok 2007 vždy rástol. Medziročne o 19, 20, 13 percent. Jednoznačne najväčší rast v tomto období zaznamenala značka Suzuki, v roku 2005 až 198 percent. Do červených čísel v medziročnom poklese predaja sa najčastejšie dostal predaj automobilov značky Škoda, keď trikrát medziročne poklesol predaj. Ďalšími značkami, ktorým medziročne poklesol počet predaných áut, boli Volkswagen, Opel, Renault vždy dvakrát a značky Peugeot a Citroën jedenkrát.
Lenže počet predaných vozidiel ovplyvňuje aj počet predajných miest. Neskresľuje to potom výsledky?
Keď vykonáme prepočet predaných automobilov na jednu predajňu, zistíme, že Toyota, napriek tomu, že má malý počet predajní, má predaj na jedno dílerstvo pomerne vysoký. Na posledné miesta sa pri sledovaní tohto ukazovateľa dostali značky Renault a Volkswagen. Najviac predaných automobilov na jednu predajňu dosiahla značka Ford. V priemere 343 predaných automobilov na jednu predajňu za rok 2007. Keď sa pozrieme na výsledky, aké pri hodnotení dosahovali predajcovia značky Ford, opäť sa nám potvrdí, že medzi kvalitou poskytovaných služieb predajcami a počtom predaných kusov je malá závislosť. To znamená, že mystery shopping môžeme pokladať len za doplnkovú metódu. Samozrejme, predajnosť tej-ktorej značky závisí hlavne od kvality a ceny a neovplyvní ju dokonalý predajca, ten však svojím dielom určite prispeje k úspešnosti firmy.